團(tuán)購餐飲風(fēng)光背后暗藏隱患：投訴激增服務(wù)縮水
2010/11/16
3.8折的海鮮大餐、2.5折的日本料理、低至1折的涮羊肉套餐……今年以來，團(tuán)購餐飲以其華麗的菜譜、超低的折扣、便捷的購買方式，在都市白領(lǐng)中迅速躥紅。繼商品大規(guī)模網(wǎng)購之后，地域性很強(qiáng)的餐飲服務(wù)也首次借團(tuán)購搭上了互聯(lián)網(wǎng)快車。
不過，隨著團(tuán)購餐飲的日益壯大，預(yù)約就餐難、菜品質(zhì)量縮水、服務(wù)態(tài)度差等一系列問題也浮出水面。業(yè)內(nèi)專家指出，為保障消費(fèi)者利益，除了市場本身的優(yōu)勝劣汰外，也急需政府部門出臺(tái)相應(yīng)政策，對(duì)團(tuán)購行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。
超低折扣
餐飲店靠團(tuán)購賺人氣
今年以來，隨著團(tuán)購網(wǎng)站的興起，餐飲業(yè)似乎一下子找到了新的拓展支點(diǎn)。各色餐飲企業(yè)紛紛與團(tuán)購網(wǎng)站聯(lián)姻，呈現(xiàn)出一派繁榮熱鬧的景象。
前不久，凈雅集團(tuán)旗下的陽光海岸自助百匯推出5折海鮮自助團(tuán)購，一舉吸引了6670名消費(fèi)者捧場;俏江南集團(tuán)更是攜其在京15家門店，與知名團(tuán)購網(wǎng)站糯米網(wǎng)結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，經(jīng)常性地推出一些低至3折左右的團(tuán)購套餐。快餐企業(yè)也不甘落后，麥當(dāng)勞原價(jià)36元的C套餐電子兌換券，團(tuán)購價(jià)19.9元即可拿下。甚至一些以特色經(jīng)營為賣點(diǎn)的餐飲小店也紛紛加入了團(tuán)購大軍。
剛剛從恭王府搬遷到新街口星街坊東南的四川飯店，在試營業(yè)期間，就曾經(jīng)嘗試網(wǎng)上團(tuán)購促銷的方式。據(jù)該店總經(jīng)理郭順利介紹，因?yàn)樗拇埖陝倧墓醺岬叫陆挚�，位置比較偏，所以很多顧客不知道，原來的聯(lián)絡(luò)方式也不能馬上切換更改，于是，就想到在網(wǎng)絡(luò)上征集團(tuán)購消費(fèi)者�！耙皇牵@樣可以在很短的時(shí)間里迅速聚攏人氣。二是，可以節(jié)約一定的廣告支出。三是，以此來彌補(bǔ)平時(shí)的客源�！苯Y(jié)果，在某網(wǎng)站剛掛出3.8折的團(tuán)購信息，一下就引爆了網(wǎng)友和四川飯店粉絲們的熱情。在沒做其他任何宣傳配合的情況下，從早上8點(diǎn)半到晚上8點(diǎn)半，12個(gè)小時(shí)就賣出了2750多份。最終，由于合作網(wǎng)站的支付寶出現(xiàn)“堵車”，不得不叫停活動(dòng)。
負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的副總經(jīng)理曹淳麗告訴記者，這次團(tuán)購是四川飯店的第一次嘗試，也是為了培養(yǎng)未來的回頭客，所以在菜單的制定上也頗費(fèi)心思。菜單按四人量核定，三個(gè)涼菜加上四個(gè)熱菜再加上一只烤鴨。菜品口味的搭配做到了滿足老中青顧客的不同需求。不少團(tuán)購顧客消費(fèi)后都在網(wǎng)上留言稱贊。嘗到甜頭的顧客還帶著朋友和家人一起來消費(fèi)，也間接帶動(dòng)了飯店的銷售額。如此大的折扣是否會(huì)賠錢？面對(duì)記者的提問，曹淳麗表示，四川飯店并不賠錢，只是降低了毛利率。而這樣的損失相對(duì)于高額的廣告費(fèi)來說，實(shí)在起到了一個(gè)短平快的效果。
據(jù)一位在團(tuán)購網(wǎng)站工作的朋友介紹，事實(shí)上，大多數(shù)團(tuán)購商家都不會(huì)虧本，因?yàn)閰⑴c團(tuán)購的商戶基本上都是固定成本較高，而變動(dòng)成本很小的企業(yè)。比如餐飲、美容、電影院，無論有沒有顧客光顧，場地、人員等固定開銷都要支付，而增加一名顧客所需要增加的成本其實(shí)很小。況且餐飲團(tuán)購一般是以指定套餐的形式出現(xiàn)的，消費(fèi)者自主選擇空間不大，所以采購、配貨也相對(duì)簡單，原材料往往也能充分利用，雖然看起來折扣低，盈利卻有保證。而且這種新型消費(fèi)模式能在短期內(nèi)帶來巨大客流，起到很好的宣傳推廣作用，特別適合那些有宣傳推廣需要，但支付不起高額廣告費(fèi)的中小型服務(wù)企業(yè)。
投訴激增
消費(fèi)者不滿服務(wù)縮水
團(tuán)購餐飲高舉“低價(jià)”大旗，一時(shí)間在社會(huì)上風(fēng)生水起。然而在滿足消費(fèi)者需求和兼顧企業(yè)自身利益的問題上，并非每家企業(yè)都能處理得恰到好處。隨著團(tuán)購餐飲隊(duì)伍的壯大，一些矛盾也開始逐漸顯露出來。
團(tuán)來的券，團(tuán)了一肚子氣，消費(fèi)者王先生現(xiàn)在提起團(tuán)購就鬧心。他告訴記者，前不久自己在某團(tuán)購網(wǎng)站花72元團(tuán)了一家餐飲會(huì)所原價(jià)252元的雙人套餐。結(jié)果到店才發(fā)現(xiàn)，店家把所有用券的顧客全都集中到一起，給定制的小份�！耙槐P也就一口，根本不值70多元�！蓖跸壬粔虺裕ㄔ瓋r(jià)再買一份，分量比剛才吃的大了好幾倍。“賣的時(shí)候可沒說是給微縮的�！蓖跸壬J(rèn)為，既然團(tuán)購網(wǎng)頁上標(biāo)明了原價(jià)，就應(yīng)該按照原價(jià)同樣的標(biāo)準(zhǔn)上菜。如果早知道這么小的菜量，估計(jì)就不會(huì)有人購買了。
一位歡歡喜喜團(tuán)購了燒烤套餐的網(wǎng)友卻為一直訂不上座位而發(fā)愁。據(jù)他介紹，自己購買了原價(jià)464元的京城某食府特色燒烤4人套餐，卻始終無法訂上座位。由于是4人套餐，因此大家預(yù)訂時(shí)間都集中在周末。此前，他已經(jīng)多次打電話預(yù)訂，但該店一直滿座無法預(yù)訂，后來干脆連電話都打不進(jìn)去了。眼看團(tuán)購券就要到期，他只好向團(tuán)購網(wǎng)站申請(qǐng)退款。他氣憤地表示，該店同時(shí)開展了多個(gè)團(tuán)購活動(dòng)，僅自己所在的網(wǎng)站就賣出了1200多份，再加上其他團(tuán)購，如何能夠訂上座位？
記者聯(lián)系多家參與團(tuán)購的餐飲企業(yè)后發(fā)現(xiàn)，幾乎每家都為團(tuán)購顧客設(shè)有一定的門檻。一家四星級(jí)酒店餐廳負(fù)責(zé)人告訴記者：他們每餐只有20多張桌子是留給團(tuán)購顧客的，團(tuán)購顧客必須提前兩天預(yù)約好座位才能去消費(fèi)。一家知名的海鮮自助餐廳不僅要求提前預(yù)約，而且規(guī)定團(tuán)購顧客只能在晚上7點(diǎn)以后才能到店消費(fèi)，而該店自助晚餐實(shí)際上從下午5點(diǎn)就開始供應(yīng)。還有的店家規(guī)定，團(tuán)購菜品不能打包，只有另外花錢購買的原價(jià)菜品才允許打包。
根據(jù)“315”消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的投訴正呈現(xiàn)直線上升趨勢。今年1-6月份網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購?fù)对V僅為30宗，而從7月份至今已經(jīng)超過了800宗。北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授洪濤認(rèn)為，團(tuán)購餐飲以其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。但如果商家只求數(shù)量，不求質(zhì)量，在價(jià)格打折的同時(shí)服務(wù)也打折，必然會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的抱怨，最終很可能落得“人財(cái)兩空”的尷尬結(jié)局。
魚龍混雜
團(tuán)購亟待規(guī)范提升
實(shí)際上，團(tuán)購餐飲暴露出的問題并非獨(dú)有，而在網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中普遍存在。商業(yè)專家張鵬分析認(rèn)為，團(tuán)購網(wǎng)站較低的掌控力和經(jīng)營者有限的承載力，是誘發(fā)矛盾的關(guān)鍵。
團(tuán)購網(wǎng)站只是一個(gè)銷售的渠道，自己并不提供服務(wù)。目前，其盈利主要靠與供應(yīng)商分成，以及那些團(tuán)購了但未消費(fèi)的沉淀資金。因此對(duì)團(tuán)購網(wǎng)站來說，它希望賣得越多越好。但隨之而來的問題是，如果上游供應(yīng)商只能承擔(dān)幾十人就餐，那么一下子訂出上千份，超出了企業(yè)的承載能力，那么帶來的必然是一場災(zāi)難。據(jù)悉，勁松地區(qū)一家香辣鍋店就曾發(fā)生過團(tuán)購顧客與老板動(dòng)手的事件。在團(tuán)購券兌換的最后一天，大批消費(fèi)者前往該店集中消費(fèi)，非就餐時(shí)間隊(duì)伍排出老長。盡管老板、服務(wù)員全都忙碌疲倦，但還是難以滿足顧客需求，最終因雙方交涉時(shí)出言不遜而相互推搡。
專家認(rèn)為，好的團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該站在對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的角度來策劃每一個(gè)團(tuán)購項(xiàng)目。一方面，要準(zhǔn)確估算出商家服務(wù)的接待能力和接單能力，抑制接大單的沖動(dòng)。同時(shí)，也要針對(duì)團(tuán)購顧客消費(fèi)的時(shí)間特點(diǎn)，采取一些必要措施，如提前短信提醒等，來引導(dǎo)客流，做好削峰填谷工作，提高自身的運(yùn)營能力。
據(jù)中國電子商務(wù)研究中心日前發(fā)布的《2010年中國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購調(diào)查報(bào)告》顯示，從今年3月國內(nèi)第一家團(tuán)購網(wǎng)站上線，目前國內(nèi)初具規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購企業(yè)已達(dá)1215家，增長速度每月超過100家。如果算上小型團(tuán)購網(wǎng)站，估計(jì)總體數(shù)量將達(dá)到3000家左右，難怪有人用“瘋狂”來形容當(dāng)前急劇增長的中國團(tuán)購市場。投入低、盈利快、易復(fù)制……誕生于美國的Groupon團(tuán)購模式的三大特點(diǎn)，似乎在一夜之間就燃起了國內(nèi)眾多企業(yè)、個(gè)人、投資者的“淘金夢”。
據(jù)業(yè)內(nèi)資深人士透露，由于缺乏相關(guān)的行業(yè)規(guī)范，當(dāng)前團(tuán)購網(wǎng)站門檻之低令人瞠目：花500元就能買到團(tuán)購網(wǎng)站的程序源代碼，注冊(cè)一個(gè)網(wǎng)絡(luò)域名就可以開始做團(tuán)購業(yè)務(wù)。為了拉攏客戶，團(tuán)購的低價(jià)大戰(zhàn)愈演愈烈，有的商家甚至推出1折以下項(xiàng)目。當(dāng)年旅游企業(yè)“零團(tuán)費(fèi)”引發(fā)的各種問題，極有可能在今天的團(tuán)購餐飲當(dāng)中再次重演。更為可怕的是，低價(jià)還可能引發(fā)菜品質(zhì)量問題，而直接對(duì)食品安全造成威脅，不能不引起各界的高度關(guān)注。
面對(duì)井噴式團(tuán)購繁榮帶來的問題，國內(nèi)一些主流團(tuán)購網(wǎng)站也開始制定一些相應(yīng)對(duì)策。比如美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)等均通過分階段結(jié)算來保證商家履約。拉手網(wǎng)還針對(duì)商家訂下了50條戒律，如有無消費(fèi)者投訴、有無網(wǎng)上差評(píng)等，商家一旦觸及這些“紅線”，將終止與其合作等。
不過，有法律專家提醒消費(fèi)者，目前我國針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購尚無明確的法律規(guī)定，因此導(dǎo)致大量糾紛無法順利解決，售后服務(wù)更沒有保障。不少接受采訪的業(yè)內(nèi)人士均表示，希望政府盡快出臺(tái)相應(yīng)的團(tuán)購行業(yè)管理規(guī)范，讓消費(fèi)者能夠更放心地享受團(tuán)購的實(shí)惠。
